3月正能量｜疫情下魯班裝飾承諾四大保障

2020年3月15日，本是國際消費者維權(quán)日，今年的家裝節(jié)來的比往年要晚一些，因為疫情的原因家裝行業(yè)基本處于線上直播狀態(tài)，目前大部分已經(jīng)復(fù)工，魯班裝飾公司成都分公司作為家裝行業(yè)的一顆耀眼的“新星”，魯班裝飾的崛起勢不可擋。魯班裝飾董事長向四川成都的消費者鄭重作出三大保障承諾：董事長特殊關(guān)照工程、資金風(fēng)險承諾、工程終身質(zhì)保和優(yōu)先施工特權(quán)。

今年三月份，魯班裝飾裝修事業(yè)板塊負(fù)責(zé)人如約出現(xiàn)在魯班裝飾的直播間，與他在同一屏幕中亮相、隔空對話的是魯班裝飾成都分公司優(yōu)秀設(shè)計師團(tuán)隊和主持人，強強聯(lián)手，瞬間吸引了大量的人員同時在線觀看。

在疫情這個特殊時期，成都魯班裝飾公司承諾給消費者四大保障。第一，董事長特殊關(guān)照工程，通過董事長專屬公眾號‘魯班裝飾’服務(wù)號向所有簽單客戶公開征求意見，并及時回復(fù)每個客戶的咨詢、投訴、建議等問題；第二，資金風(fēng)險承諾，在與客戶約定時間內(nèi)，如果客戶有疑問，可以無條件退款；第三：保障客戶的利益，魯班裝飾終身質(zhì)保特權(quán)卡，讓裝修工程更放心。第四，優(yōu)先施工特權(quán)，我們將建立綠色通道，在活動中簽單的消費者將被優(yōu)先安排施工。”

隨著魯班裝飾公司細(xì)數(shù)各項保障措施，屏幕下方的彈幕變得活躍起來，為魯班裝飾的舉動點贊的評論不勝枚舉。“我朋友家就在你們這裝修的，設(shè)計得很漂亮。”一位名叫“朋友在”的網(wǎng)友評論道。“說實在的，感覺把家交給魯班裝飾打造還是挺安心的。”另一位網(wǎng)友也為業(yè)之峰點贊。

這不是魯班裝飾公司首次提出服務(wù)承諾，在魯班看來，做家裝企業(yè)就是不斷“為難自己，成就客戶”。2019年，為更好地服務(wù)消費者，魯班裝飾公司明確了“一心一拉三推”的戰(zhàn)略。“一心”是指真誠對客戶的心，去除行業(yè)增項、收錢后變臉等潛規(guī)則，通過董事長專屬公眾號“魯班裝飾”服務(wù)號與客戶建立心與心的鏈接；“一拉”是指品牌拉動，魯班裝飾通過與廣播、分眾傳媒等媒體的合作以及線下推廣人員和客戶裝修帶來的口碑探索更多傳播形式；“三推是”指“終身質(zhì)保更放心，入住環(huán)保更安心，全程管家更省心”三項服務(wù)承諾。

提出這三項服務(wù)承諾并非偶然，魯班裝飾負(fù)責(zé)人講了一個小故事。曾經(jīng)有個客戶找他“發(fā)牢騷”，原因是家裝過了保修期，想繼續(xù)保修只能自己掏錢，心里有點不悅。魯班裝飾管理層發(fā)現(xiàn)這一問題后，立馬召集內(nèi)部人員，開了一場工程客服會議。“客戶提出問題，首先我們要檢討企業(yè)自身，從客戶的訴求出發(fā)。”由此魯班裝飾工程管理人員提議，要在保修期結(jié)束前告知客戶，并主動上門檢查保修項目。對于長期處于“野蠻生長”的家裝行業(yè)來說，魯班裝飾公司成都分公司這一舉動極其罕見，在為客戶解決問題的同時也贏得了客戶的尊重。

但成都魯班裝飾公司并未就此滿足，一個更關(guān)鍵的問題是，能不能將家裝保修期延長呢？于是，他在家裝保修期制度上進(jìn)行深入研究，并提出行業(yè)內(nèi)首個“終身質(zhì)保”服務(wù)承諾，這遠(yuǎn)超出國家法定的“兩年質(zhì)保”。從2019年10月10日起，“終身質(zhì)保”被寫進(jìn)魯班裝飾公司全國所有直營店新簽的家裝合同中，并且“終身質(zhì)保”針對基礎(chǔ)工程，適用于魯班裝飾公司旗下所有家裝項目。這意味著，魯班裝飾公司家裝直營體系中的成都魯班裝飾東區(qū)設(shè)計部、西區(qū)設(shè)計部個性裝、魯班裝飾逅思高端設(shè)計中心“終身質(zhì)保”服務(wù)承諾。

延長家裝保修期僅僅是魯班裝飾公司提出的眾多承諾中的一個。為了滿足消費者所關(guān)注的家裝環(huán)保需求，魯班裝飾公司工程質(zhì)量服務(wù)提出了“裝修不合格砸掉重做”服務(wù)承諾，并成魯班裝飾的品牌烙印和背書；為了解決消費者在裝修中參與方眾多、銜接溝通點眾多、無統(tǒng)籌協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)人、信息溝通不暢致業(yè)務(wù)脫節(jié)、影響進(jìn)度等問題，魯班裝飾公司成都分公司還推出了“全程管家”服務(wù)承諾，消費者只需將需求提報給管家，由管家對設(shè)計、主材、工程等各類問題進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，就可以成為“甩手掌柜”。

這些承諾的背后，還有著企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的考量。魯班裝飾公司坦言，“現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)獲客成本越來越高，每個客戶的獲取可能需要幾千元，但如果能定期回訪、定期維修、宣傳品牌，與客戶建立鏈接，那么不僅有可能使客戶在局部裝修、舊房改造的時候再選擇成都魯班裝飾公司，而且通過客戶的口碑宣傳讓他們的朋友也選擇魯班裝飾。”

就是這些體貼的承諾和真誠的實踐，樹立了魯班裝飾公司的口碑，讓越來越多的消費者涌向魯班裝飾成都分公司。2019年魯班裝飾公司成都分公司的家裝工程數(shù)量突破1000單。

一個更大的夢想縈繞在魯班裝飾公司成都分公司領(lǐng)導(dǎo)的心頭，那就是讓魯班裝飾公司成為裝修業(yè)的代名詞。“當(dāng)消費者想到裝修時，就會想到魯班裝飾，就像吃火鍋時一定會想起海底撈一樣，我們要不斷把服務(wù)做深、做細(xì)。”屏幕前的魯班裝飾負(fù)責(zé)人目光堅定，他的“裝修服務(wù)四大”承諾也隨著直播傳向千家萬戶。