終身質保？魯班裝飾樹標桿還是造噱頭

2019年上半年，魯班裝飾董事長呂達公開承諾“終身質保”，并將其寫進魯班裝飾公司全國所有直營店新簽的家裝合同中，適用于魯班裝飾公司旗下所有家裝項目。

魯班裝飾公司頗為大膽的舉動，讓很多連遵循兩年工程質保、五年水電質保的行業質保標準都靖言庸違的家裝企業為之一震，不少人投來懷疑的目光：魯班裝飾公司是在樹服務標桿，還是造營銷噱頭？

“終身質保”現家裝業

“終身整車質保”已經成為許多汽車企業服務承諾中必不可少的一項，家裝行業中卻很少有企業真正敢把“終身質保”寫進合同中，魯班裝飾公司是第一個吃螃蟹的人。

2019年5月，魯班裝飾公司集體公司向公眾鄭重作出“終身質保”服務承諾：從2019年6月1日起，“終身質保”將被寫進魯班裝飾公司全國所有直營店新簽的家裝合同中，并且“終身質保”針對基礎工程，適用于魯班裝飾旗下所有家裝項目。這意味著，魯班裝飾公司家裝直營體系中的西安魯班裝飾公司、成都魯班裝飾公司、重慶魯班裝飾公司均可享受“終身質保”服務承諾。

魯班裝飾公司“終身質保”服務承諾的推出，源自魯班裝飾公司調查市場過程中，很多客戶“抱怨”裝修的保修期已過，想保修就得多花錢，心里很不是滋味兒。看到這種現象，魯班裝飾公司反思起的服務模式，推出“終身年質保”服務承諾，解決家裝頑疾，對自己提出了更高的要求，對客戶做出了更高的承諾，真正做到為難自己，成就客戶，受到了廣大客戶朋友的歡迎。

魯班裝飾公司推出的“終身質保”服務承諾遠高于成都市所規定的質保最低標準。查閱相關資料發現，根據成都市工商行政管理局發布的《成都市住宅裝飾裝修工程施工合同》規定，自竣工驗收之日起，裝飾裝修工程保修期為兩年，有防水要求的廚房、衛生間防滲漏工程保修期為五年。

“如今的家裝市場早已從產品時代轉變為用戶時代，以消費者為中心，與客戶建立心與心的鏈接，同頻共振，企業才可以走得更加長遠。”魯班裝飾公司董事長呂達興奮地表示，“終身質保”服務承諾的推出是家裝行業的一件大事，將開啟家裝質保的新里程。

推“終身質保”服務承諾，魯班裝飾公司想解決的是裝修完成后家裝公司與業主相互扯皮的問題，以提升消費者滿意度。

2019年1月23日，中國消費者協會發布“2018年全國消協組織受理投訴情況分析”顯示，2018年全國消協組織共受理消費者投訴762247件，其中房屋裝修類投訴10474件，占服務類投訴的2.84%，較2017年上升1.3%。房屋裝修的問題主要集中在四方面：一是簽訂合同前裝修公司有意壓低施工報價以便攬客，但施工到一定階段變相收取額外費用；二是訂購的裝飾材料品牌與銷售人員宣傳的不符，欺騙消費者；三是工作人員操作不當或因施工存在質量問題，造成消費者家中其他物品損壞，且拒絕消費者提出的合理賠償；四是售后服務存在推脫、延遲、不履行等問題。

裝修完成后家裝公司與業主扯皮成為消費者滿意度低的一大原因。2019年10月22日，記者在黑貓投訴平臺查詢發現，與“家裝”相關的投訴有153條，其中一位匿名的業主在2019年7月29日發布投訴稱，“2016年在淘寶家裝E站購買了一個裝修包，并在線下店鋪簽訂了合同，結果裝修不到兩年墻體就出現裂縫，門框開裂。跟店鋪聯系，店鋪拒絕維修，跟總部聯系，就推脫讓我聯系本地店鋪。結果本地店鋪也不負責，甚至店面都找不到了，幾萬元的裝修就這樣沒人負責了”。另一位用戶名為“7277467705”的業主在2019年8月9日發布投訴稱，“2017年11月找的太原某家裝公司進行裝修，2019年5月開始陸續出現踢腳線開裂、上軌吊門擺動、吊頂開裂、瓷磚開裂、主衛漏水等問題。從報修到2019年8月8日，家里的問題還未全部得到解決，并出現企業耍無賴現象。這樣的售后和質保服務難以讓人愉快，希望有關部門嚴查”

類似在裝修完成后家裝公司與業主扯皮的現象屢見不鮮，成為家裝行業發展的一大阻礙。分析人士認為，由于房屋裝修行業市場準入門檻低，施工人員的管理和技術水平參差不齊，質量問題投訴時常發生，此外，裝修涉及金額也較高，一旦出現糾紛，給消費者造成很大困擾。

魯班裝飾公司的“終身質保”是服務標桿還是營銷噱頭

為解決裝修后的扯皮問題，不少家裝企業作出過“三年質保”、“五年質保”服務承諾，成效平平，魯班裝飾公司卻一下子將質保期限延長至終身，究竟要做服務標桿，還是僅僅只是為簽單造一個營銷噱頭？

沉浸建筑行業多年的中國建筑裝飾協會副會長田思明認為，“終身質保”承諾的背后是企業“主動給自己找麻煩”。不怕麻煩的背后，是魯班裝飾公司對裝修工藝與質量的極大自信。早在2006年，魯班裝飾公司就推出了先進的“海派工藝”，專注于整個施工過程的系統化，為消費者帶來國際上最新的和最具系統性的家庭裝修施工和管理標準。之后魯班裝飾公司不斷地對“海派工藝”進行升級，保持著材料和工藝的領先水平。2019年，魯班裝飾公司全面培訓并引進德國先進的技術及工藝，結合中國的相關國情，研發出了“海派工藝2.0系統”使得“海派工藝”在驗收標準上與歐洲一般無二。

終身質保”服務承諾開始實施之際，呂達就已經對魯班裝飾公司提出了新的要求。在保修期結束前3個月的時候，提前給業主寫一封信，告訴業主保修期馬上要過了，并安排一次系統檢查和維修，以免保修期過后出現問題讓業主支付額外費用。

“這樣的關愛行動可能會使企業的成本增加，但這對于消費者來說是利好的消息，是良好的溝通橋梁。”魯班裝飾公司呂達表示，“家裝市場很大，有2萬億元的生意，可是卻沒有百億級企業，客戶的整體滿意度也不高。在競爭激烈的當下，真正的創新是從為難自己、真正服務好客戶開始的。”

有人認為，“終身質保，不是簡單的幾年或者十年而是長達五十年，而是基于保證質量的誠信示范效應，魯班裝飾公司對于推進行業更加注重質量、服務以及誠信等各方面都發揮了很好的表率作用。”

越來越多的家裝企業推出服務創新舉措，如業之峰近期推出了“十年質保”的承諾，如生活家家居提出了“裝一次住十年”的品質承諾，全屋質保十年，并與天貓深度合作，全面啟動“先裝修后收款”，為消費者提供分階段擔保交易服務。“品牌公司對于服務的宣傳是一種趨勢，事實上在服務上的領先本身就是品牌公司區別于一般公司，或者大品牌區別于小品牌的賣點，在其他行業同樣如此，只不過相比之下，家裝行業的品牌化進階要晚一些。”一位資深的家裝人士向記者表示。